Was ist das Servqual-Verfahren?

Das Servqual-Verfahren oder auch Servqual-Ansatz genannt, ist ein Verfahren, welches auf empirischen Untersuchungen basiert und für die Messung der Qualität von Dienstleistungen verantwortlich ist. Aus den Ergebnissen wird die Zufriedenheit der Kunden abgeleitet. 

Wie funktioniert das Servqual-Verfahren?

Das Verfahren gliedert fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität:

• Assurance: Dies ist die Dimension der Leistungskompetenz und bezieht sich auf das Wissen, die Fachkompetenz, die Höflichkeit sowie die Vertrauenswürdigkeit von Mitarbeitern eines Dienstleistungsunternehmen. 
• Tangibles: Dies ist die Annehmlichkeit des Umfelds. Dazu gehören beispielsweise die Lage sowie die Einrichtung der Räumlichkeiten oder aber auch das Erscheinungsbild des Personals.
• Reliability: Dies ist die Zuverlässigkeit oder auch Verlässlichkeit genannt. Dazu gehört zum Beispiel, dass ein Dienstleister zugesagte Termine wie vereinbart einhält. 
• Responsiveness: Damit ist die Reaktionsfähigkeit gemeint. Dazu gehört die Bereitschaft des Dienstleisters, zeitnahe auf die Anliegen seiner Kunden zu reagieren. 
• Empathy: Empathie oder auch Einfühlungsvermögen meint die Fähigkeit, sich in andere Menschen hineinzuversetzen. So müssen sich die Mitarbeiter eines Dienstleisters in die einzelnen Kunden hineinversetzten und deren Wünsche verstehen. 

Im Zuge der Operationalisierung wird die Dienstleistungsqualität anhand von 21 sogenannten Items gemessen, die den oben aufgeführten fünf Qualitätsdimensionen zugeordnet sind. Ein Item besteht aus zwei Fragen. Erstere erfasst die Kundenerwartungen hinsichtlich des jeweiligen Aspekts der Dienstleistungsqualität, die zweite Frage erfasst die tatsächlich erlebte oder tatsächlich wahrgenommene Qualität dieses Aspekts in Bezug auf ein Dienstleistungsunternehmen. 

Auswertung des Servqual-Verfahren

Aus den Antworten ergibt sich eine Differenz zwischen den Erwartungen und der tatsächlichen Leistung des jeweiligen Dienstleistunsunternehmens. Somit ergibt sich für jedes Item eine positive oder eine negative quantitative Bewertung. Für jede einzelne der fünf Dimensionen errechnet man über die jeweilige Differenz der Items einen Durchschnittswert.