Was ist das GAP-Modell?

Das GAP-Modell ist ein in der Betriebswirtschaft allseits bekanntes Verfahren welches der Qualitätssicherung im Dienstleistungs- und Marketingmanagement sowie als Grundlage für das Servqual-Verfahren dient.

Wie funktioniert das GAP-Modell?

Wie auch beim Servqual-Verfahren unterscheidet der Ansatz fünf sogenannte GAP´s. Gaps sind Lücken und werden gerne auch als Diskrepanzen bezeichnet. 

• Gap 1: Die erste Diskrepanz bezieht sich auf die Kundenerwartungen, die Kunden tatsächlich haben und die Kundenerwartungen, welche von dem Management eines Unternehmens wahrgenommen werden.

• Gap 2: Dies ist die Diskrepanz zwischen den vom Management wahrgenommenen Kundenerwartungen und den internen Vorgaben des Unternehmens in Bezug auf die eigene Dienstleistungsqualität. 

• Gap 3: Die dritte Lücke ist die zwischen der Dienstleistungsqualität der unternehmerinternen Vorgaben und der wirklichen Dienstleistungsqualität. 

• Gap 4: Dies ist die Diskrepanz zwischen der Kommunikation des Kunden und des Dienstleisters in Bezug auf die tatsächlich erstellte Dienstleistung.

• Gap 5: Das letzt Gap stellt die allgemeine Diskrepanz zwischen wahrgenommener und erwarteter Dienstleistung dar.

Wieso ist das GAP-Modell für die Qualitätssicherung im Dienstleistungsmanagement so wichtig?

Das GAP-Modell ist für die Mitarbeiter der Qualitätssicherung eines Unternehmens so wichtig, da es deutlich macht, dass sowohl die Wahrnehmung der Dienstleistung durch die Kunden als auch deren Erwartungen durch die Kommunikation des Dienstleistungsanbieters, beeinflusst wird.