Der heutige Blogbeitrag dient dem Zweck, eine weitverbreitete gesellschaftliche Unwissenheit aufzuklären. Eine geraume Anzahl an Menschen versteht unter dem Begriff Qualitätsmanagement das Einholen eines Feedbacks vom Endverbraucher über das vertriebene Produkt, konkret gesagt, das jeweilige Unternehmen erstellt eine Umfrage und versendet diese je nach Produkt oder Dienstleistung entweder direkt oder eine kurze Zeit später an den Abnehmer, um ein Feedback über die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung zu erhalten.

Dies ist in der Tat so. Eine Umfrage in Form einer Bitte um ein Feedback zählt tatsächlich zu dem Bereich der Qualitätssicherung in Bezug auf die Optimierung eines Unternehmens. Wer jedoch davon ausgeht, dass dies die primäre Aufgabe des Qualitätsmanagements ist, wird nach kurzer Recherche herausfinden, dass diese Ansicht weit gefehlt ist. 

Qualitätsmanagement verfolgt ein klares Ziel, nämlich die Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen. Doch wie wird dieses Ziel erreicht? Dies ist die große Aufgabe des Qualitätsmanagements. Folgend ein paar Beispiele des weitreichenden Aufgabenbereiches eines Qualitätsmanagers. 

Aufgabenbereich eines Qualitätsmanagers:

> Optimierung von Prozessen

> Optimierung von internen und externen Kommunikationsstrukturen

> Standardisierung von Prozessen

> Mitarbeiterschulungen

> Realisierung von internen Zielen

> Verbesserung der Zufriedenheit der Mitarbeiter

> Steigerung der Kundenzufriedenheit

> Planung und Durchführung interner Audits

> Ausfindig machen von Fehlerquellen und die Ergreifung von Maßnahmen zur Reduzierung eben dieser 

> etc.

An diesen Beispielen ist zu erkennen, wie weit der Aufgabenbereich eines Managers für die Qualität eines Unternehmens tatsächlich ist. Qualitätsmanager arbeiten in enger Zusammenarbeit mit der Geschäftsführung des jeweiligen Unternehmens. Dort werden in gemeinsamer Absprache Ziele festgelegt, welche es durch den Qualitätsmanager zu erreichen gilt.

Um das Qualitätsmanagement ein Stück weit verständlich zu erläutern, orientieren wir uns an den sieben Grundsätzen des Qualitätsmanagements nach der ISO 9001.

Vorab müssen jedoch zwei Fragen geklärt werden, nämlich, was ist denn überhaupt Qualität und was ist überhaupt Qualitätsmanagement? Des weiteren fragen Sie sich bestimmt, was es mit der ISO 9001 auf sich hat?

Was ist überhaupt Qualität?

Qualität, in der lateinischen Sprache „qualitas“ bedeutet so viel wie „Beschaffenheit“. Man unterscheidet oftmals zwischen einer guten und einer schlechten Qualität, diesbezüglich ist jedoch anzumerken, dass Qualität nicht messbar ist. Dennoch muss Qualität für den Endverbraucher ein Stück weit messbar gemacht werden. Aus diesem Grund greift man auf verschiedene Indikatoren zurück, welche allesamt darauf ausgerichtet sind, Erkenntnis zu erbringen, inwiefern die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Folglich lassen sich die Anforderungen an Qualität wie folgt gliedern:

> gesetzliche Anforderungen

> festgelegte Anforderungen

> vorausgesetzte Anforderungen

> eigene Anforderungen

Gesetzliche Anforderungen:

Gibt es für ein Produkt oder eine Dienstleistung gewisse gesetzliche Anforderungen, die der Produzent einhalten muss?

Festgelegte Anforderungen:

Welche Anforderungen wurden im Vorfeld zwischen Lieferant und Empfänger ( Konsument ) vereinbart? > Lieferzeiten, Preise, Stückzahlen etc.

Vorausgesetzte Anforderungen:

Welche Produkt- oder Dienstleistungseigenschaften werden vorausgesetzt? Diese Anforderungen werden nicht schriftlich festgehalten ( festgelegte Anforderungen schon ), sie spiegeln eher die Erwartungen des Kunden sowie die Normen der Gesellschaft.

Eigene Anforderungen:

Welche Anforderungen stellen allein Sie an das Produkt- oder die Dienstleistung? 

Wenn Sie als Produzent agieren: Welche Anforderungen haben Sie persönlich an die Rohstoffe, welche Sie für Ihre Produktion beziehen? 

Was ist Qualitätsmanagement?

Dies bringt die Definition des Begriffes, welche in der DIN EN ISO 9000:2005 niedergeschrieben ist, leicht verständlich zum Ausdruck.

Entsprechend der Definition nach DIN EN ISO 9000:2005 versteht man unter dem Begriff Qualitätsmanagement: „ aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation, die darauf abzielen, die Qualität der produzierten Produkte oder der angebotenen Dienstleistung zu verbessern.

Somit umfasst das Qualitätsmanagement alle Tätigkeiten, die darauf abzielen, die Qualitätsziele eines Unternehmens oder einer Organisation zu erreichen.

Die ISO 9001 fügt dem noch hinzu, dass Qualitätsmanagement für Verbesserungsmaßnahmen eines materiellen aber auch immateriellen Produktes oder Prozesses steht.

Aus diesen Erkenntnissen können wir nun festhalten, dass Qualitätsmanagement in stetigem Wechselwirkung mit der Wettbewerbssituation und der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens steht.

Wenn Sie nun gezielt in den Kaufentscheidungsprozess eines Kunden eingreifen möchten, ist ein Qualitätsmanagement System, gerade für größere Unternehmen so wichtig, dass es zur heutigen Zeit gar nicht mehr wegzudenken ist. Diesbezüglich ist anzumerken, dass das Qualitätsmanagement seinen Ursprung in der Epoche der Industrialisierung findet und daher zu den ältesten Management Systemen überhaupt zählt. Doch zurück zur Thematik. Sind die internen Strukturen eines Unternehmens mangelhaft und ineffizient, wird sich dies maßgeblich auf den Erfolg Ihres Geschäftes auswirken oder dieses gar vernichten.

Wenn Sie nun ein Management System entwickelt haben, wird diese im Detail durch ein „Audit“ überprüft. Das sind dann beispielsweise Prüfer des TÜV´s oder der DEKRA. Bei Erfolg kann das Unternehmen nun bewerben, dass Sie über ein nach ISO 9001 zertifiziertes Qualitätsmanagement System verfügen.

DIN EN ISO 9001

Die DIN EN ISO 9001 ist eine Norm für ein Qualitätsmanagement System und wird anhand verschiedener Kriterien an Unternehmen vergeben. DIN steht für Deutsche Industrie Norm, EN für Europäische Norm und ISO für International Organization for Standardization. Wenn ein Unternehmen folglich mit „ISO 9001“ zertifiziert wurde, bedeutet dies, dass das Unternehmen mit allen Internationalen Standorten die Anforderungen für das Qualitätsmanagement System erfüllt.

In der ISO 9001 sind sieben Grundsätze formuliert, welche folgend kurz dargelegt werden:

Kundenorientierung und nachhaltiger Erfolg:

Die Kundenerwartungen sollen erfüllt und bestmöglich übertroffen werden. Ziel ist es, stets einen Mehrwert zu schaffen. Dies gilt sowohl für externe Kunden als auch für interne Mitarbeiter.

Führung und Leadership:

Führungskräfte haben in einem Unternehmen als Vorbild zu agieren!

Engagement von Personen:

Mitarbeiter bilden das Herzstück eines Unternehmens. Dennoch ist es wichtig für den Erfolg eines jeden Unternehmen, gar unverzichtbar, dass eben diese Mitarbeiter motiviert sind und qualitativ hochwertige Resultate erzielen, sodass die Bedürfnisbefriedigung des Kunden stets gegeben ist oder gar übertroffen wird.

Prozessorientierter Ansatz:

Die gesamte Organisation von Unternehmen basiert auf internen Prozessen. Wenn diese Prozesse fehlerhaft sind, wirkt sich dies zum Nachteil aller involvierten aus. Aus diesem Grund ist der nächste Grundsatz von enorm hoher Relevanz.

Verbesserungsprozess:

Eine stetige Verbesserung der Prozessabläufe primär intern aber auch extern ist essenziell für das erfolgreiche Bestehen von Unternehmen am Markt. Aus diesem Grund ist beim Qualitätsmanagement ein Qualitätsmanagement System so wichtig, denn nur durch dieses ist es systematisch und strukturiert möglich, Fehlerquellen ausfindig zu machen und an diesen zu arbeiten. Auch muss ein Prozess der kontinuierlichen Selbsthinterfragung angestoßen und neutral begutachtet werden.

Faktengestützte Entscheidungsfindung:

Emotionen sind Gift für erfolgreiche Geschäftsführer. Aus diesem Grund hat Subjektivität in einem Entscheidungsprozess keine allzu hohe Bedeutung. Es ist wichtig, den Fokus auf Fakten zu legen und anhand dieser Entscheidungen zu treffen.

Beziehungsmanagement:

Dieser Punkt bezieht sich auf den in der Einleitung dargelegten Sachverhalt. Kundenrezensionen  müssen aktiv mit in die Managemententscheidungen eingebunden und auch beachtet werden, sodass ein Unternehmen möglichst gute Beziehungen intern als auch extern aufbauen kann.

Neben der ISO 9001 finden sich jedoch noch zahlreiche weitere Qualitätsmanagement-Modelle wie zum Beispiel das EFQM-Modell.

EFQM-Modell

Auch dieses wird durch einen Auditor zertifiziert, richtet sich jedoch auf den europäische Markt und ist Wettbewerbsorientiert. Das EFQM-Modell verfolgt das Ziel einer stetigen Verbesserung mittels Innovation und Lernen in allen Unternehmensbereichen. Auch wird mit mit anderen Anwendern des Modells zusammengearbeitet. 

Unternehmen haben in diesem Modell den Vorteil, stets motiviert weitere Verbesserung anzustreben, da es Unternehmen mit diesem Modell niemals möglich sein wird, das Maximum zu erreiche, da sich kontinuierlich an den weltbesten Umsetzungen orientiert wird.

Fazit

Dem Qualitätsmanagement kommt nach wie vor eine enorm hohe Bedeutung für Unternehmen zu. In der Praxis hat sich gezeigt, dass der so theoretisch klingende Managementbereich so wichtig ist, dass so gut wie jedes Unternehmen eben diesem Beachtung schenkt, da sonst eine Verdrängung vom Markt durch Unternehmen mit einem guten Qualitätsmanagement droht.

Wenn Sie noch kein Qualitätsmanagement System entwickelt haben, raten wir Ihnen eindringlich damit zu beginnen. Achten Sie auch darauf, sich stetig selbst zu hinterfragen und das Feedback anderer zu beherzigen.